Kundebehandlingen hos Brewshop?

[rosnes]

Etter Bryggelvs tragiske endelikt, har jeg følt meg litt foreldreløs, da jeg foretrekker å handle over disk. Jeg bestilte fra Brewshop i høst, og hadde intet å klage på, andet end en lidt rotete bestillingsrutine. Ellers har jeg handlet på Strømmen, som for så vidt er hyggelig, men litt langt å kjøre.

Nå har jeg bestilt igjen fra Brewshop, og får malten - 10 kg - levert i en pose som er omtrendt som en brødpose i kvalitet, og den er revnet. Det har nok skjedd i pakkingen, for noen har lagt den revnede posen inne i en annen, hvit pose av tilsvarende dårlig kvalitet. Jeg forstår at feil kan skje, og at det er viktig å få tilbakemeldinger fra kunder for å opprettholde kvalitetsstandard. Derfor blir jeg svært overrasket over at min tilbakemelding blir møtt med en beskrivelse av hva slags poser de bruker, og at det aldrig er noe annet feil med dem enn at skjøtene tidvis kan revne. At jeg har fått min forsendelse i en helt annen posekvalitet, der det ikke er skjøten som er revnet, men et hull som er revet i siden av posen, og at dette vil gjøre det vanskelig å tilføre malt under brygging, blir ikke kommentert. Jeg får simpelthen høre at det ikke er noe galt, og at jeg er dum som henvender meg.
Jeg sender derfor en mail tilbake og forklarer at dette ikke stemmer - og mottar noen dager senere en mail fra en overordnet som også beskriver standardposene, og sier de ikke liker å bli beskyldt for å lyve. Det de gjør da, er å si at jeg lyver når jeg forteller at det de skriver ikke er sandt.

Dette er kundeforakt. Er det andre som opplever denne holdningen hos Brewshop? Jeg kommer ikke til å kjøpe malt der mer. Helst ikke noe annet heller. Alle kan gjøre feil, men å behandle kundene sine som laverestående idioter er svært alvorlig. Det skal nok mye til for at jeg bestiller fra Brewshop igjen.

 

[loebrygg]

Nå har jeg bestilt igjen fra Brewshop, og får malten - 10 kg - levert i en pose som er omtrendt som en brødpose i kvalitet, og den er revnet. Det har nok skjedd i pakkingen, for noen har lagt den revnede posen inne i en annen, hvit pose av tilsvarende dårlig kvalitet.

Det har skjedd meg flere ganger fra BS og

 

[Andreas Habel]

Enig, maltposene er vel Norges dårligste. Kan ellers ikke klage over servicen eller kommunikasjonen.

 

[Cascade]

Jeg har også møtt litt kundeforakt hos Brewshop faktisk, med de har et helsikkes godt utvalg og jeg tilgir fort.
Olbrygging derimot er helt topp på kundeservice.

 

[Bård Mathisen]

De siste gangene har det vært hull i posene fra BS. Elendig kvalitet.

 

[Andrimner]

Jeg har også møtt litt kundeforakt hos Brewshop faktisk, med de har et helsikkes godt utvalg og jeg tilgir fort.
Olbrygging derimot er helt topp på kundeservice.

Jeg er også veldig fornøyd med olbrygging, både mtp priser, utvalg og kundeservice. Ser alltid der etter råvarer først, og så hos andre hvis olbrygging ikke har.

 

[Bård Mathisen]

Synd at ikke Ølbrygging bruker Posten. Postnord stinker

 

[Steinar Huneide]

Har ikke hatt noe problemer med reklamasjon og sånt fra Manfred. Prima kar som følger fort opp. Men, har brukt andre nettbutikker siste året og veit ikke helt hvordan det er etter etter oppkjøpet. Jeg liker både strømmen, hopstore, ølbrygging også. Og bruker innimellom Vinbua i Ålesund.

 

[Manfred]

Etter Bryggelvs tragiske endelikt, har jeg følt meg litt foreldreløs, da jeg foretrekker å handle over disk. Jeg bestilte fra Brewshop i høst, og hadde intet å klage på, andet end en lidt rotete bestillingsrutine. Ellers har jeg handlet på Strømmen, som for så vidt er hyggelig, men litt langt å kjøre.

Nå har jeg bestilt igjen fra Brewshop, og får malten - 10 kg - levert i en pose som er omtrendt som en brødpose i kvalitet, og den er revnet. Det har nok skjedd i pakkingen, for noen har lagt den revnede posen inne i en annen, hvit pose av tilsvarende dårlig kvalitet. Jeg forstår at feil kan skje, og at det er viktig å få tilbakemeldinger fra kunder for å opprettholde kvalitetsstandard. Derfor blir jeg svært overrasket over at min tilbakemelding blir møtt med en beskrivelse av hva slags poser de bruker, og at det aldrig er noe annet feil med dem enn at skjøtene tidvis kan revne. At jeg har fått min forsendelse i en helt annen posekvalitet, der det ikke er skjøten som er revnet, men et hull som er revet i siden av posen, og at dette vil gjøre det vanskelig å tilføre malt under brygging, blir ikke kommentert. Jeg får simpelthen høre at det ikke er noe galt, og at jeg er dum som henvender meg.
Jeg sender derfor en mail tilbake og forklarer at dette ikke stemmer - og mottar noen dager senere en mail fra en overordnet som også beskriver standardposene, og sier de ikke liker å bli beskyldt for å lyve. Det de gjør da, er å si at jeg lyver når jeg forteller at det de skriver ikke er sandt.

Dette er kundeforakt. Er det andre som opplever denne holdningen hos Brewshop? Jeg kommer ikke til å kjøpe malt der mer. Helst ikke noe annet heller. Alle kan gjøre feil, men å behandle kundene sine som laverestående idioter er svært alvorlig. Det skal nok mye til for at jeg bestiller fra Brewshop igjen.

Svar fra Brewshop:
Jeg skjønner du er forbannet på oss i Brewshop, da det ikke holder å klage på arroganse, kundeforrakt og løgn per email til oss, men må også prøve å spre irritasjonen videre i Norbrygg forum.

Vi har IKKE påstått at du lyger, og uansett hvor mange ganger du gjentar det, så har verken jeg eller kundeservice hos oss påstått det. Du må gjerne dele hele mailtråden her hvis du ønsker...jeg tror nok at hvis du prøver hardt nok i å finne feil og forakt, så finner du det, selv om det aldri har vært intensjonen.

Og jeg vil igjen påpeke at det kan hende det kan ha vært produksjonsfeil på posene, og beklager i tilfelle det. Jeg har også selv klaget til Norengros på noen poser der vi hatt problemer med dårlig skjøt på en produksjonsbatch på poser, noe som kan ha vært samme type pose som andre kunder melder om under i denne tråden. Dersom det ikke er skjøten som er ødelagt i din pose, så er den uansett ødelagt, og det beklager vi selvfølgelig (allerede beklaget på email, men det har du tydeligvis ikke brydd deg om å lese). Det samme gjelder dersom det i tilfelle er brukt en annen type pose enn det vi normalt bruker. Men igjen, vi sender 100-200 poser med malt hver dag, og har brukt samme type pose i flere år, med svært få klager.

Vi jobber hardt hver dag for å levere en god kundeservice, svare på henvendelser så raskt som mulig, betjene ordrer så raskt som mulig, ha et bredt produktutvalg av høy kvalitet og med fornuftige priser. Og så starter du emailkommunikasjon med en trussel om ikke å handle hos oss fordi det enten ved et uhell eller produksjonsfeil har gått hull i en pose (som forøvrig lå inne i en annen pose, og ingenting har rent ut i esken), da må jeg innrømme at jeg blir skuffet av hvordan en kunde reagerer ved en ganske så liten bagatell. Og jeg skjønner ikke helt hva du er ute etter, annet enn å ødelegge Brewshop sitt rykte. Det har jo ikke oppstått noen skade, posen lå inne i en annen pose, og ingen vare er ødelagt. Hadde det vært skadet vare, så hadde vi jo ordnet det med en gang, noe jeg regner med andre her har gode opplevelser med.

Mvh
Manfred, Brewshop

 

[Andrimner]

Synd at ikke Ølbrygging bruker Posten. Postnord stinker

Kan på generelt grunnlag være enig i det, men det har blitt ganske mange forsendelser fra olbrygging, og jeg har ikke opplevd problemer med en eneste. De kommer gjennomgående veldig raskt, og har aldri opplevd at noen blir rotet bort.

 

[dojonieu]

Brewshop er topp, aldri noe problemer, verken med leveranse eller med reklamasjon.

 

[rosnes]

Svar fra Brewshop:
Jeg skjønner du er forbannet på oss i Brewshop, da det ikke holder å klage på arroganse, kundeforrakt og løgn per email til oss, men må også prøve å spre irritasjonen videre i Norbrygg forum.

Vi har IKKE påstått at du lyger, og uansett hvor mange ganger du gjentar det, så har verken jeg eller kundeservice hos oss påstått det. Du må gjerne dele hele mailtråden her hvis du ønsker...jeg tror nok at hvis du prøver hardt nok i å finne feil og forakt, så finner du det, selv om det aldri har vært intensjonen.

Og jeg vil igjen påpeke at det kan hende det kan ha vært produksjonsfeil på posene, og beklager i tilfelle det. Jeg har også selv klaget til Norengros på noen poser der vi hatt problemer med dårlig skjøt på en produksjonsbatch på poser, noe som kan ha vært samme type pose som andre kunder melder om under i denne tråden. Dersom det ikke er skjøten som er ødelagt i din pose, så er den uansett ødelagt, og det beklager vi selvfølgelig (allerede beklaget på email, men det har du tydeligvis ikke brydd deg om å lese). Det samme gjelder dersom det i tilfelle er brukt en annen type pose enn det vi normalt bruker. Men igjen, vi sender 100-200 poser med malt hver dag, og har brukt samme type pose i flere år, med svært få klager.

Vi jobber hardt hver dag for å levere en god kundeservice, svare på henvendelser så raskt som mulig, betjene ordrer så raskt som mulig, ha et bredt produktutvalg av høy kvalitet og med fornuftige priser. Og så starter du emailkommunikasjon med en trussel om ikke å handle hos oss fordi det enten ved et uhell eller produksjonsfeil har gått hull i en pose (som forøvrig lå inne i en annen pose, og ingenting har rent ut i esken), da må jeg innrømme at jeg blir skuffet av hvordan en kunde reagerer ved en ganske så liten bagatell. Og jeg skjønner ikke helt hva du er ute etter, annet enn å ødelegge Brewshop sitt rykte. Det har jo ikke oppstått noen skade, posen lå inne i en annen pose, og ingen vare er ødelagt. Hadde det vært skadet vare, så hadde vi jo ordnet det med en gang, noe jeg regner med andre her har gode opplevelser med.

Mvh
Manfred, Brewshop

Jeg tenker at litt mer ydmykhet ville ha kledd dere. Dere begynder hele balletten med å hevde at dere bruker poser som er solide. Jeg har ikke mottatt den type poser dere beskriver, og det kommenterer dere overhode ikke, men fortsetter å snakke om at dere bruker poser av en bestemt kvalitet, med tykk plast. Dere har ikke en eneste gang kommentert at dette ikke er den type poser dere beskriver, at det ikke er en skjøt som er revnet eller prøvd å komme med noen beklagelse. Heller ikke noen forklaring på hvorfor dere sender avgårde maltposer med hull i. Dette må ha skjedd før sending, siden det var tredd en ekstra pose på utsiden av den utette.
Når dere ikke adresserer at den type poser dere hevder å bruke ikke kan være hva jeg har mottatt, så sier dere jo nettopp at jeg lyver. Jeg har aldrig mottatt så tynde maltposer fra noen annen leverandør på snart et tiår.
Som du ser her, er det flere andre som klager på poser i lav kvalitet, og jeg er i min fulle rett til å spørre andre om deres opplevelser. Jeg ser at jeg ikke er alene.
Forøvrig er jeg ikke forbannet. Jeg er bare svært skuffet over at dere tilsynelatende ikke tar min tilbakemelding alvorlig. Når jeg opplever at det ikke er mulig å komme med tilbakemeldinger uten bortforklaringer og ulne formuleringer, samt at man ikke kommer med noen beklagelse, tenker jeg det er på sin plass å melde at man forsøker å bruke andre leverandører.
Jeg anbefaler at du og dine ansatte bruker litt tid på å lese hva folk faktisk skriver, og ikke hva dere mener det står. Du står også fritt til å legge ut alt jeg har skrevet til deg- Jeg antar forøvrig at forumet ikke ønsker seg en offentlig skittentøysvask.

Jeg prøver ikke å "spre irritasjonen videre." Jeg prøver å finne ut om det bare er jeg som opplever denne arrogansen du mener du ikke besitter, og hvorvidt det er andre som har de samme opplevelsene som meg. Det må dere tåle.

 

[Manfred]

Jeg tenker at litt mer ydmykhet ville ha kledd dere. Dere begynder hele balletten med å hevde at dere bruker poser som er solide. Jeg har ikke mottatt den type poser dere beskriver, og det kommenterer dere overhode ikke, men fortsetter å snakke om at dere bruker poser av en bestemt kvalitet, med tykk plast. Dere har ikke en eneste gang kommentert at dette ikke er den type poser dere beskriver, at det ikke er en skjøt som er revnet eller prøvd å komme med noen beklagelse. Heller ikke noen forklaring på hvorfor dere sender avgårde maltposer med hull i. Dette må ha skjedd før sending, siden det var tredd en ekstra pose på utsiden av den utette.
Når dere ikke adresserer at den type poser dere hevder å bruke ikke kan være hva jeg har mottatt, så sier dere jo nettopp at jeg lyver. Jeg har aldrig mottatt så tynde maltposer fra noen annen leverandør på snart et tiår.
Som du ser her, er det flere andre som klager på poser i lav kvalitet, og jeg er i min fulle rett til å spørre andre om deres opplevelser. Jeg ser at jeg ikke er alene.
Forøvrig er jeg ikke forbannet. Jeg er bare svært skuffet over at dere tilsynelatende ikke tar min tilbakemelding alvorlig. Når jeg opplever at det ikke er mulig å komme med tilbakemeldinger uten bortforklaringer og ulne formuleringer, samt at man ikke kommer med noen beklagelse, tenker jeg det er på sin plass å melde at man forsøker å bruke andre leverandører.
Jeg anbefaler at du og dine ansatte bruker litt tid på å lese hva folk faktisk skriver, og ikke hva dere mener det står. Du står også fritt til å legge ut alt jeg har skrevet til deg- Jeg antar forøvrig at forumet ikke ønsker seg en offentlig skittentøysvask.

Jeg prøver ikke å "spre irritasjonen videre." Jeg prøver å finne ut om det bare er jeg som opplever denne arrogansen du mener du ikke besitter, og hvorvidt det er andre som har de samme opplevelsene som meg. Det må dere tåle.

Men jeg skjønner ikke hvorfor man må gå så hardt ut når man skal klage, og true om å aldri handle mer hos oss. Når det eneste som har skjedd er at en pose med malt har revnet, når posen heldigvis har vært pakket i en annen pose. Du påstår også at vi ikke har beklaget, men det aller første vi svarte til deg var : "Hei, beklager at du har denne opplevelsen."
Uansett, jeg tar med meg alle innspill om emballasjen, og har allerede forespurt om en tykkere pose.

mvh
Brewshop

 

[Glenn]

Synd at ikke Ølbrygging bruker Posten. Postnord stinker

Prøvd og kontakte posten om det er noe feil? Jeg har ikke god erfaring med det, faktisk den dårligste kundeservice jeg noen gang har fått

 

[Steinar Huneide]

Uansett, jeg tar med meg alle innspill om emballasjen, og har allerede forespurt om en tykkere pose.

Tommel opp.

Takk for at dere står på for oss hjemmebryggere, når tidene er tøffe og marginene dårligere.

 

[rosnes]

Men jeg skjønner ikke hvorfor man må gå så hardt ut når man skal klage, og true om å aldri handle mer hos oss. Når det eneste som har skjedd er at en pose med malt har revnet, når posen heldigvis har vært pakket i en annen pose. Du påstår også at vi ikke har beklaget, men det aller første vi svarte til deg var : "Hei, beklager at du har denne opplevelsen."
Uansett, jeg tar med meg alle innspill om emballasjen, og har allerede forespurt om en tykkere pose.

mvh
Brewshop

Da skulle du kanskje se litt på hvordan dere har svart meg?
"Beklager at du har hatt denne opplevelsen" er nokså verdiløst når dere går over til kun å snakke om hvordan dere teoretisk opererer. Å få en beskrivelse av rutinene deres hjelper ikke når dere faktisk ikke har fulgt dem, og heller ikke signaliserer at dere tar min tilbakemelding på alvor. Det hjelper ingen verdens ting å få en beskrivelse av hvordan ting skal være, når dere ikke følger opp at det ikke er slik det er blitt håndtert. Når dere flere ganger avviser at feil materiale er brukt i pakkingen, er det en insinuasjon om at jeg lyver.

I stedet for å komme med lange beskrivelser av hvilke materialer dere vanligvis bruker, for deretter å henvise til at dere sender et stort volum ut hver uke, kunne dere jo forsøkt med noe i retning av "Vi sender vanligvis ut i [slik dere beskrev posene], men her høres det ut som om det kanskje er blitt pakket i feil type pose, og det er beklagelig at det er sendt ut i en pose med hull. Vi skal gjøre hva vi kan for at dette ikke skal gjenta seg for fremtiden, og håper du vil fortsette å handle hos oss." I stedet velger dere å late som om alle rutiner er fulgt, og at det er jeg som er brysom.

Hadde dere gjort noe så enkelt som å innrømme at det er blitt sendt ut i feil pakkemedium, og gitt en beklagelse for det, hadde jeg vært såre fornøyd. I stedet trer dere inn i rollen som ufeilbarlige, som blir forstyrret av at jeg våger å si fra om at noe ikke er som det skal være. Jeg minner om at det tok ganske mange mailutvekslinger før du innrømmet at det kunne være mulig at malten ble pakket i feil materiale.

Dere må tåle kritikk, ha respekt for kundene deres, og tåle at det utveksles meninger om dere med andre kunder når dere ikke gjør en god jobb.

Det hele er sterkt beklagelig, for dere har en butikk med et fantastisk utvalg, og ekspederer ordre raskt og effektivt. Det er derfor svært overraskende at dere har så liten respekt for kundene deres. Jeg har ikke noe ønske om å ødelegge for dere, men dere må klare å håndtere klager på enkle, helt bagatellmessige forhold uten å gå direkte i forsvarsposisjon.

Jeg står ved at jeg inntil videre ikke tør å bestille malt fra dere lenger.

 

[Ole Einar]

Jeg handler hos Brewshop ukentlig og er stort sett veldig fornøyd. Forsendelse av pakker i posten kan selvsagt gi litt ekstra juling ifht å hente i butikk. Jeg har også opplevd at posene har revnet, så tenker dette kan være en god tilbakemelding for Brewshop.
Kanskje også vurdere bæreevnen til posene som sendes. Mulig posene som denne forsendelsen ble sendt i, ikke var beregnet for mengden malt?

 

[Manfred]

Da skulle du kanskje se litt på hvordan dere har svart meg?
"Beklager at du har hatt denne opplevelsen" er nokså verdiløst når dere går over til kun å snakke om hvordan dere teoretisk opererer. Å få en beskrivelse av rutinene deres hjelper ikke når dere faktisk ikke har fulgt dem, og heller ikke signaliserer at dere tar min tilbakemelding på alvor. Det hjelper ingen verdens ting å få en beskrivelse av hvordan ting skal være, når dere ikke følger opp at det ikke er slik det er blitt håndtert. Når dere flere ganger avviser at feil materiale er brukt i pakkingen, er det en insinuasjon om at jeg lyver.

I stedet for å komme med lange beskrivelser av hvilke materialer dere vanligvis bruker, for deretter å henvise til at dere sender et stort volum ut hver uke, kunne dere jo forsøkt med noe i retning av "Vi sender vanligvis ut i [slik dere beskrev posene], men her høres det ut som om det kanskje er blitt pakket i feil type pose, og det er beklagelig at det er sendt ut i en pose med hull. Vi skal gjøre hva vi kan for at dette ikke skal gjenta seg for fremtiden, og håper du vil fortsette å handle hos oss." I stedet velger dere å late som om alle rutiner er fulgt, og at det er jeg som er brysom.

Hadde dere gjort noe så enkelt som å innrømme at det er blitt sendt ut i feil pakkemedium, og gitt en beklagelse for det, hadde jeg vært såre fornøyd. I stedet trer dere inn i rollen som ufeilbarlige, som blir forstyrret av at jeg våger å si fra om at noe ikke er som det skal være. Jeg minner om at det tok ganske mange mailutvekslinger før du innrømmet at det kunne være mulig at malten ble pakket i feil materiale.

Dere må tåle kritikk, ha respekt for kundene deres, og tåle at det utveksles meninger om dere med andre kunder når dere ikke gjør en god jobb.

Det hele er sterkt beklagelig, for dere har en butikk med et fantastisk utvalg, og ekspederer ordre raskt og effektivt. Det er derfor svært overraskende at dere har så liten respekt for kundene deres. Jeg har ikke noe ønske om å ødelegge for dere, men dere må klare å håndtere klager på enkle, helt bagatellmessige forhold uten å gå direkte i forsvarsposisjon.

Jeg står ved at jeg inntil videre ikke tør å bestille malt fra dere lenger.

Jepp, når vi beskyldes for å påstå at du som kunde lyger, når vi ikke har insinuert det i det hele tatt, ja da går jeg i forsvarsposisjon. Vi jobber såpass hardt for at våre kunder skal være fornøyde at det både skuffer og svir når vi blir anklaget for å vise kundeforakt! Det er garantert mye av våre rutiner, varer og emballasje som kan bli bedre, men man må kunne kommunisere på en mer voksen og ydmyk måte. Det kommer alle bedre ut av.

 

[Amarillo]

Jeg har kun positive erfaringer med kundeservicen til Brewshop. Jeg har ved to bestillinger glemt å spesifisere hvordan maltbestilling skal fordeles i batcher og pakkes i separate poser. Ved siste anledning sendte jeg melding tidlig på morgenen dagen etter bestilling om feilen. Denne meldingen ble ikke sett før etter at malten var pakket og sendt dessverre.

Begge gangene fikk jeg tilbud om å bestille på nytt og betale halv pris på den nye bestillingen, det kaller jeg god service. Ikke noe kverulering, selv om mye av feilen var min.

Og alltid superrask levering, jeg la inn en bestilling på søndag kveld, i dag 08.21 fikk jeg melding om at pakken kunne hentes.

 

[Kloakk]

Nå var det en veldig negativ tone her, jeg skal ærlig innrømme at jeg stort sett bruker Ølbrygging fordi jeg kan hente selv, men de erfaringene jeg har med Brewshop har vært intet annet enn superb...

En hendelse som sitter som støpt i minnet er når jeg uprøvd kjøpte 6 picnic tap 2.0... Jeg fikk det ikke til å fungere, skrev til Brewshop og de svarte umiddelbart(etter stengetid) og ville gjerne løse mitt problem..

Etter litt frem og tilbake satt vi oss litt fast, så det Brewshop gjorde da, var å arrangere så jeg kunne få en live samtale med produsent og designer av picnic tap 2.0(Trong), både Brewshop og Trong ga av hele seg, og etter en 2 timers samtale med Trong så fungerte alle kranene problemfritt...

Jeg forstår at alle har dårlige dager og da kan private følelser renne inn i arbeidslivet og det bør det selvfølgelig ikke gjøre, men vi er da mennesker og ikke maskiner og shit happens...

Her har en sentral person fra Brewshop(som sikkert har sitt å stri med, kanskje spesielt med å ha måtte fylle skoene til Bryggselvs kunder, samtidig som de skal opprettholde det de allerede har, i en tid hvor absolutt alt er dyrt, uforutsigbar og vanskelig) likevel tatt seg tid, igjen, utenom åpningstider, kommet til forumet og prøver å få dette til å henge på greip og gi mening for oss alle, inkludert trådstarter, og unnskyld franske min, uten å bøye seg over og ta penis både forfra og bakfra..

Seriøst, kunden har faktisk ikke alltid rett, og jeg må si at jeg syns det at Brewshop her faktisk prøver å få sagt sin mening uten å legge seg flat, er nydelig...

Tross alt "kunden har alltid rett", er bare første halvdel av sitt opprinnelig sitat. "kunden har alltid rett, i forhold til smak." er helheten.

Kanskje er det bare meg, men når noen vil ordne opp og finne en løsning, så blir jeg indignert når motparten bare forholder seg butthurt, ikke at jeg skal påstå at noen er noe, men seriøst, her er partene solpass engasjert, at om de vil ha en løsning så finner de en